Il difficile mestiere di cliente

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Una studentessa del corso da me tenuto di Internet Marketing mi ha inviato questa interessante riflessione:

“Il mestiere di cliente sta diventando sempre più difficile e anche un po’ pericoloso.

Siamo letteralmente obbligati ad accedere ad un sacco di servizi via internet, così la casalinga di Voghera, ha dovuto affiancare un PC al suo forno a microonde e così adesso tutti sanno a che ora è entrata in un sito, a che ora è uscita, quanti secondi è rimasta in una pagina…

A causa della tesserina per la raccolta punti o tessera socio, altro strumento di cui non si può più fare a meno, tutti conoscono il suo grado di fedeltà; e sanno che nonostante sia sempre stata fedele a Dash, perchè più bianco non si può, quando AVA è in 3×2 scatta il tradimento.

Ogni giorno riceve almeno dieci depliant con le stesse identinche offerte promozionali…almeno 5 SMS del proprio operatore telefonico per abbonarsi al servizio suonerie, e almeno 15 email. E grazie al cielo non le hanno ancora parlato del Viral Marketing, altrimenti si sentirebbe anche depressa, lei che pulisce tutto per bene.

Ed è convinta che Guerrilla sia un personaggio dei cartoni animati.

Sua figlia al lavoro non è messa meglio: delle 158 email che riceve giornalmente almeno 112 sono di promozione di qualcosa. Non sono spam, perchè in quanche remoto giorno di cui non ha più consapevolezza ha espresso consenso per ricevere informazioni.

Per fuggire alla pubblicità televisiva si rifugia in un cinema, ma dopo aver pagato profumatamente il biglietto, deve comuque sorbirsi 15 minuti di pubblicità prima di poter vedere il film.

Il cliente sa di essere in guerra e come in guerra si chiude in trincea, e sulla buchetta della posta scrive “no pubblicità, grazie”; le email le cancella prima di leggerle provando anche una certa soddisfazione; il volantino lo mette con cura nel sacco della carta così risparmierà qualche centisimo sulla tassa rifiuti!

Allora noi che siamo dall’altra parte, noi che sappiamo che dagli acquisti dei nostri clienti dipende il futuro delle aziende in cui lavoriamo, cosa possiamo fare per “amarli” veramente? Per costruire quella famosa relazione che potrebbe davvero fare la differenza per evitare che si chiudano in trincea, e decidano per esempio di comprare soltano i prodotti anonimi, quelli che non rompono le scatole, con virus, guerre, e email?”

Quello che lei racconta, tecnologia a parte, credo che nasca da parte della maggior parte delle aziende perchè in realtà non sviluppano relazioni e non adattano la tecnologia al cliente anzi la standardizzano. Per cui occorrerebbe comprendere per ogni gruppo di cliente fin dove ci si puà spingere nella standardizzazione del cliente e fin dove non sia possibile, ma il contatto umano sia più importante. Un ulteriore aspetto è che in realtà le analisi sui clienti non vengono fatte e i dati sul cliente non vengono utilizzati, per cui nasce spontanea la seguente osservazione: se al cliente chiedo cosa vuole e lui mi dice un gelato alla crema e poi gli vendo un gelato al ciccolato come crede che si possa sentire? Ancora peggio se il cliente non sa cosa vuole…